WhatsApp als B2B-Marketing-Kanal

Weltweit nutzen mehr als zwei Milliarden Menschen den Messenger WhatsApp. Warum also nicht WhatsApp als B2B-Marketing-Kanal nutzen? Überraschenderweise ist WhatsApp nämlich auf den meisten Firmenhandies entweder vorinstalliert, oder aber zumindest nicht untersagt. Meistens ist es sogar explizit erwünscht, den Messenger installiert zu haben. Wie aber lässt sich WhatsApp in der B2B-Kommunikation einsetzen?

Seien Sie ehrlich: Wie viele Stunden am Tag verbringen Sie mit WhatsApp? Wenn es nach den Statistiken geht sind es zwischen 30 und 40 Minuten am Tag, die jede:r deutsche Nutzer:in mit dem Tippen und Lesen von Nachrichten in WhatsApp beschäftigt ist. Damit liegt WhatsApp in Deutschland deutlich vor Facebook, YouTube und Instagram. Angesichts der Tatsache, dass die Internetnutzung am Tag zwischen drei und vier Stunden liegt, sind im Schnitt 36,2 Minuten auf WhatsApp ein Anteil von fast 20 Prozent. Wer soviel Zeit in einen klar definierten Kanal investiert ist aus meiner Sicht eine interessante Zielgruppe.

WhatsApp: Zahlen & Statistiken

Doch nicht nur in Deutschland ist WhatsApp das führende Kommunikationsmedium der 18- bis 44-jährigen. In mehr als 100 Ländern dieser Welt ist WhatsApp derzeit vertreten, dabei liegt die Marktdurchdringung in Europa zwischen 40 (Polen) und 90 Prozent (Deutschland). Trotz Datenschutzbedenken und des Aufkaufs von WhatsApp durch Facebook vor einigen Jahren ist der Messenger weiter auf Wachstumskurs. Und nicht nur im privaten Sektor, wie bereits eingangs erwähnt. Es gibt also einen guten Grund, WhatsApp in die Marketing- und Kommunikationsstrategie einzubinden: Ihre Kunden sind bereits dort.

Nun ist Reichweite ja bekanntlich nicht alles, aber ohne Reichweite ist alles nichts. Was WhatsApp für B2B-Marketer weiterhin interessant macht, ist die Engagement-Rate seiner Nutzer:innen. Von den mehr als 65 Milliarden Nachrichten, die jeden Tag versendet werden, werden 90% innerhalb von 3 Sekunden vom Empfänger geöffnet und beantwortet. Mit einer Öffnungsrate von 98% bleiben nur 2%, die nicht gelesen werden – diese Rate wünsche ich mir für jeden Newsletter! Zudem ist es ein sehr persönlicher Kanal, in dem sich eine direkte Verbindung zwischen Sender und Empfänger herstellen lässt. Und mehr als das: Es entsteht eine persönliche Verbindung.

WhatsApp als Marketing-Tool nutzen

WhatsApp ist jedoch nicht nur ein Kanal, sondern eben auch eine Anwendung, ein Tool. Aktuell ist WhatsApp als App für Apple, Android sowie Mac und Windows erhältlich. Zusätzlich gibt es seit 2018 eine WhatsApp Business App für iOS und Android, die gratis ist und vor allem mit einem Fokus auf Kleinunternehmen entwickelt wurde. Das spiegelt sich in zahlreichen Features, wie automatische Antworten / Nachrichten, einem Unternehmensprofil und einer leistungsstarken API wider. Für Industrieunternehmen ist WhatsApp Business aktuell sicher nur eingeschränkt empfehlenswert, wenn überhaupt. Das liegt daran, dass – wie eingangs beschrieben – der Fokus der App auf Klein(st)unternehmen mit einem überschaubaren Kundenkreis liegt. Wir können jedoch davon ausgehen, dass diese Funktionen weiter ausgebaut werden. Bis dahin können Sie WhatsApp jedoch auch anderweitig gewinnbringend einsetzen.

WhatsApp, B2B-Marketing & Customer Support

Gerade im Customer Support ist es wichtig, die Menschen mit ihren Fragestellungen und Problemen optimal abzuholen. Das geht am besten mit den Tools, die für Nutzer:innen am bequemsten sind. Wussten Sie, dass der Anteil von Textnachrichten deutlich höher ist die Summe der Anrufe, die Nutzer:innen von ihrem Smartphone aus tätigen? Zudem werden Textnachrichten gerade von jüngeren Menschen als persönlicher wahrgenommen, als beispielsweise E-Mails. Aktuelle Statistiken gehen davon aus, dass weniger als die Hälfte aller Unternehmen Textnachrichten, von SMS bis WhatsApp, für die zielgerichtete Kommunikation mit ihren Kunden nutzt. Angesichts der im DACH-Gebiet extrem hohen Nutzungsquote von WhatsApp und Co. erscheinen diese Zahlen geradezu absurd niedrig. Gerade vor dem Hintergrund, dass etliche B2B-Marketingverantwortliche in Umfragen angeben, zunehmend in Kanäle wie Facebook, Twitter oder TikTok zu investieren.

Warum also nicht WhatsApp als Touchpoint für den Customer Support nutzen? Über die WhatsApp Business API lassen sich CRM-Systeme sowie die meisten webbasierten Tools anbinden, so dass einem Unified Messaging Ansatz hier nichts im Wege stehen sollte. Im Sinne einer bestmöglichen Customer Experience sollten Sie Ihre Kunden dort abholen, wo sie sich am wohlsten fühlen. Gerade jüngere Menschen der Gen-Z sowie Millennials ziehen aus den zuvor genannten Gründen eine Textnachricht einer Mail vor. Wenn Sie beispielsweise Fotos oder Videos anhängen, ein klassischer Fall im Customer Support, dann ist WhatsApp oftmals sogar die naheliegendste Lösung.

WhatsApp als Broadcasting-Tool für interne Kommunikation

Aus meiner beruflichen Praxis kann ich noch einen weiteren Fall beisteuern, in dem sich WhatsApp als Kommunikationskanal bewährt hat. Bedingt durch Corona verwendeten wir WhatsApp als internes freiwilliges Kommunikations-Tool für die Mitarbeiterinformation. Weltweit, bei über 1500 Mitarbeitern. In WhatsApp können Sie Gruppen mit maximal 256 Teilnehmern anlegen. Daher ist es sinnvoll, mehrere Gruppen zu bilden und alle mit den gleichen Infos zu versorgen. Dazu haben wir einen WhatsApp Desktop Client unter Windows zur schnelleren Kommunikation genutzt und Texte über alle Gruppen per Copy & Paste eingefügt und somit das Intranet sinnvoll um einen Extranet-Baustein ergänzt. Die Follower-Quote lag bei über 70% – und das auf freiwilliger Basis und in enger Abstimmung mit Betriebsrat und Datenschutzbeauftragtem.

WhatsApp-Hack für Influencer, Vertriebler und Marketer

Eine weitere Möglichkeit, WhatsApp zielführend in die Kommunikation einzubinden, ist ein Hack. Gerade Vertriebsmitarbeiter und Marketer, aber auch Geschäftsführer, können diese Variante nutzen, um bei (potenziellen) Kunden auf den Radar zu kommen und zu bleiben. Ausgangsbasis für den WhatsApp Marketing-Hack sind die Statusmeldungen. Auf die Idee dazu hat mich mein Yogastudio gebracht: Die Besitzerin postet seit Corona täglich Updates zu Videokursen, Kursplänen, etc. über WhatsApp und zeigt Making-of Videos, Hintergrundinformationen oder Fotos bzw. Animationen, die im Zusammenhang mit den Statusmeldungen stehen. Im Unternehmenskontext ergeben sich dadurch ganz neue Möglichkeiten, insbesondere für all jene, die den direkten Draht zu Kunden haben – sprich die Mobilfunknummer. Vielleicht ist man mit dem Kunden oder Interessenten noch gar nicht auf WhatsApp vernetzt, hat aber bereits telefoniert und ist im Adressbuch des Gegenübers gespeichert. Dann ist es gut möglich, dass die betreffende Person die entsprechenden Aktualisierungen im Status sieht.

Beispiel für WhatsApp Statusmeldungen im B2B-Marketing-Kontext

Ein konkretes Beispiel dazu: Eine Vertriebsmitarbeiterin verkauft Verpackungsanlagen. Im WhatsApp-Status zeigt sie ein Video von einer Lösung beim Kunden vor Ort und fügt dem Video noch die Hashtags des Herstellers und ein Daumen-Hoch-Emoji ein – fertig ist das „Influencer“-Video. Theoretisch denkbar ist auch, dass die Marketingabteilung einen Pool an Memes, grafischen Inhalten und Videos bereitstellt und die nach außen wirkenden Mitarbeiter:innen diese für Statusmeldungen nutzen. Dazu habe ich auch schon Beispiele gesehen, fand diese aber nicht so glaubwürdig, was aber auch an der Umsetzung liegen kann. Bei Statusmeldungen ist es wichtig, dass dieser Kanal professionell und seriös behandelt wird – also so, wie LinkedIn auch.

Das setzt ein hohes Maß an Eigenverantwortung bei den jeweiligen Mitarbeiter:innen voraus. Andererseits lohnt sich der Aufwand, um Aufmerksamkeit an einem Touchpoint zu erlangen, dessen Bedeutung gar nicht hoch genug eingeschätzt werden kann. Denn WhatsApp Messages werden zum überwiegenden Teil privat gelesen. Diese Aufmerksamkeit erreichen Sie ansonsten mit kaum einem anderen Kanal so einfach und kostengünstig. Geben Sie WhatsApp eine Chance in Ihrem B2B-Marketing-Mix.

Takeaway (TL;DR)

• WhatsApp ist mit 2 Milliarden Nutzern in über 100 Ländern die weltweit nutzerstärkste Plattform.
• Zudem ist WhatsApp nicht nur eine Plattform, sondern zudem ein Kanal und eine App.
• Über 98% Öffnungsquote und mehr als 30 Minuten Nutzungszeit pro Tag zeugen von intensiver Nutzung.
• Mit WhatsApp Business gibt es Lösungen für (kleine) Unternehmen, inklusive einer API.
• WhatsApp bietet interessante Anknüpfungspunkte für Support im Sinne der Customer Centricity.
• Statusmeldungen können als Marketing-Hack durch Mitarbeiter mit Kundenkontakt sinnvoll sein.